为更好的帮助商家客服接待消费者,提高咚咚系统的产品稳定性和功能使用便捷性,全新京麦咚咚工作台终于上线啦!

本次优化以简洁、高效为主要方向,对底层架构、表层交互进行升级!对高清屏也实现了适配!

一、新版咚咚工作台功能介绍

1、客户管理融合至搜索栏,支持搜索全店咨询顾客、根据订单号搜索顾客

原“客户管理”功能融合至顶部搜索框,可支持查找全店范围内咨询过的顾客,也可支持根据订单号匹配顾客。

若客服管理人员需要查看全店咨询记录,请在京东客服管家kf.jd.com,“咚咚查询-客户咨询查询”中查看全部记录。

2、顾客消息和内部聊天消息拆分,工作分区更专注

“接待”模块为所有和顾客的聊天消息,包含单聊和群聊部分;

“聊天”模块为所有内部聊天消息,包含和商家内部员工的聊天、商家与商家之间的聊天、商家与京东内部工作人员的聊天。

3、实时数据移动至工作台顶部,增加更多关键绩效数据

客服同学可以在接待的时候实时了解自己的绩效表现情况。指标由原来的“今日咨询、未下单、待付款、已付款”变更为“今日接待量(实时)、30s应答率(实时)、平均响应时长(实时)、今日促成下单金额(因统计口径原因,可能存在半小时延迟)”。点击右侧的下拉箭头,可以查看更多个人实时数据。

提示:若需要查找咨询未下单、待付款、已付款顾客,可直接在接待界面的“历史咨询”列表中查看。

4、接待列表简化&增加独立联系人模块

接待列表的页签从原来的5个简化到3个。

正在咨询:上班接待主要关注这个列表的消息

历史咨询:处理待跟进顾客的问题时,可以在历史咨询里查找相应顾客

顾客群聊:所有顾客营销群聊都在这里,按照最后一条消息的时间顺序倒排

注:其他的好友和组织架构信息可以单独在联系人模块查看

我的好友:加为好友的顾客、京东内部员工、商家内部人员等,均在“联系人-我的好友”列表中;

我的群组:所加入的顾客群聊、内部群聊、和京东官方的群聊,均在“联系人-我的群组”列表中;

组织架构:店铺下的所有员工。

5、快捷短语栏默认收起,点击“快捷短语”按钮可展开

6、客服助手交互体验升级,操作更高效

用户、订单、商品等模块整体信息结构调整,核心功能细节交互体验优化,重点更突出、操作更高效。

7、客服设置迁移至右上角

8、提示:如果您需要返回旧版本,您可以登录:

https://jm.jd.com/index/index.html下载老版本

二、常见问题:

①问题:客户管理功能怎么不见了?

回答:新版工作台中,顶部搜索栏已完全替代原客户管理功能,可使用该搜索栏实现以下功能:

如果客服要根据订单号找到顾客进行回访,可以直接在顶部搜索栏输入订单号,可在“订单匹配”一栏中,找到该顾客;

如果要找到和其他客服聊过天的顾客,可以直接在搜索框输入该顾客账号,点击“精确匹配-查找更多”,则可找到该顾客。

②问题:我的好友列表/组织架构去哪里了?

回答:为了保持接待窗口的信息尽量简洁,京东把联系人相关的信息统一整合到左侧第三个模块“联系人”中。

③问题:为什么顾客发了新消息,却没有置顶?

回答:咚咚工作台目前提供3种排序的方式:

1)按顾客消息时间排序:即按照顾客发送的最后一条消息时间,对整体会话列表进行排序,可支持正排和倒排。如果希望顾客发新消息则置顶,可选择“按顾客消息时间排序-新消息从上方进入”。

2)按顾客进线时间排序:按照顾客咨询的第一条消息时间固定排序,如果不希望顾客排布顺序总是变化,可选择该排序规则。

3)按等待时间排序:按照未回复时长进行倒排,等待最久的顾客排在第一个。

④在哪里联系京东官方客服?

工作台左下角,点击红色的“支持中心”,即可联系官方客服(目前只支持POP商家,自营/供应商客服同学若有问题请联系商家经理进行反馈)

⑤顾客订单信息不展示?

第一次打开新版工作台需手动打开“客服助手“如图,后续就可以正常看到顾客订单信息啦。