作者:电商君来源:电商报Pro(ID:kandianshang)

比如说,“指尖上的电商”让我们的生活越来越便利的同时,反潮流而来的“智能客服”却成为很多人线上购物时最大的烦恼。

听不懂人话的“智能客服”让消费者伤透了心!

科技为人类社会指明了新的方向,也带来可怕的反噬力量!

不知从什么时候开始,各大电商平台的客服几乎都换上了智能客服。

在你因为产品问题急切的需要和客服沟通时,拔通电话后,你通常会听到以下不疾不徐的语音提示:

“业务查询请按1,充值与**请按2,业务办理请按3,密码服务与停复机请按4……”一直听到请按9,才是人工客服。

人工客服被有意放到了最后,没有一定的耐心早就听不下去了;而且,就算你非常有耐心地拔打了人工客服的电话,得到的通常还是这样的语音提示:

人工客服忙,请耐心等候――结果,经过N多次的耐心等候以后,神秘的人工客服还是没有出现。

于是重新拔号、漫长的语音提示、毫无希望的请稍候……你的生命正在经历着噩梦一样的轮回。

没有办法,只能找智能客服了。问题是:打着智能旗号的智能客服却一点都不智能!

不仅不智能,还一个个蠢出了天际!

有些智能客服根本就听不懂人话,你心急火燎地和它沟通了半天,发现还是说了个寂寞。

有些智能客服只知道机械地捕捉你的只言片语,然后在对话框里弹出不解决实际问题的所谓解决方案。

有些智能客服还会很客气地对你说:对不起,你的问题超出了我的理解范围!

听不懂人话的“智能客服”,真是让消费者伤透了心!也获得了很多人的集体吐槽。

有统计显示,从2020年以来,在黑猫投诉平台上,关于智能客服的相关投诉就超过2000条!

大多数人的留言是这样的:

最讨厌打客服电话的时候接电话的是智能语音!

我只想有最快的人工客服,如果机器人能解决的问题我何必找你人工?

每次有问题问客服都是机器人,答非所问的,真的很恼火!

既然智能客服这么不智能,一些平台为什么还是这么喜欢用智能客服?

为什么大平台都爱用智能客服?

实际上,如果我们仔细回想一下。如今在我们的生活中,为什么商家和品牌都这么“偏爱”智能客服?不仅是电商领域,和我们生活密切相关的大多数行业,银行啊、超市啊、各大品牌的官网啊,都不约而同地引入了越来越多的“智能客服”。

此亦无他,唯省事尔!

想想看,如今一些主流电商平台的日活动辄几亿,这么多的流量之下,平台的交易量也一直保持着高位态势,由此产生的售后问题也层出不穷。一些大的平台,一秒钟打进成千上万通电话都不夸张。

如果平台使用的都是人工客服,就意味着要招进更多的人付更多的工资,买更多的保险,请更多的培训师!

而智能客服虽然号称高科技产品,实际上只是一个相对缺少科技含量的软件或程序,在成本比人工客服要低得多的同时,只需要提前输入相关的客服程序,还不用花时间和精力对它们进行上岗培训。

而且更重要的是,在效率上,智能客服比人工客服高多了――有一项银行的统计数据显示,该银行一个人工客服一天最大的服务量是完成了250通客服任务;但是你们猜猜智能客服一天能达到多少的服务量?1.35万通!高峰的时候甚至一天可以接近2万通电话!

当然这当中也包括很多人在沟通过程中发现对面是智能客服时,马上就一言不合地挂断了电话!

对利润已经在不断摊薄的平台而言,放弃人工客服,转而选用智能客服,实在是最佳选项!最近,有两个平台率先发出了同一个信号:不要智能客服,只要人工客服!

所以,尽管平台自己都知道这样的智能客服并不智能,也知道它们解决不了用户关心的实际问题,还是义无返顾地将更多的智能客服派上了用场。

电商风向变了,这两个平台释放出了同一个信号!

在丰富多彩的路上,有人逆潮而动,就有人发出另外的声音!

首先要明确一个概念,这个“数字人”和之前的智能客服是不一样的。第一个平台是京东,最近,京东宣布22岁的“数字人”已经在京东客服上岗了。

有哪些不一样?

这个“数字人”是京东花了三年时间精细打造的,它在功能上可以做所有人工客服的事,不仅能够处理所有复杂的客服事件,还能模拟真人的声音:一句话,如果对方不说自己是数字人,你真的以为自己就在和真人说话。

有人说了:什么数字人?不过就是更高级一些的智能客服!

别急,另一个平台的做法简直让人感动到落泪。

这个平台就是唯品会。

实际上,早在今年的双11,唯品会就已经做出了一个重要决定:今后取消所有智能客服,全部改为人工客服。

而且,对于人工客服,唯品会还发布了一条更硬核的要求:客户在**工客服的电话时,人工客服必须在30秒内给出回复!

从智能客服改为人工客服,看上去只是两个字的差别,但是差别还是太明显了。

改为人工客服后,唯品会的客服团队急剧扩张,规模比之前大了一倍,由此导致公司成本的大幅上升。

但是从另一方面来说,改回人工客服后,唯品会的购物体验的确提高了不少,很多消费者都反映:最近打唯品会的客服电话,一打就接通了,而且事情处理得非常令人满意。

而在唯品会全部使用人工客服后,公司的业务也在直线上升,这说明,消费者对这个新的变化是认可的,并且用脚做出了投票。

这两家平台的做法说明了什么?电商的风向变了,由之前的平台主导变为以消费者为中心。

也就是说,任何不以消费者为中心的平台,不管它现在做得多大,都有可能最终被用户抛弃。

当然,唯品会现在的规模还比不上头部电商平台,目前它在客服的数量上和头部平台也不可同日而语。从这个角度而言,要想让所有头部平台都换回人工客服,成本的确太大了,大到平台都不能承受。

所以,最适当的做法是:能不能根据平台的业务量,科学的配置人工客服和智能客服的比例,而不是总是在所有时间,都将人工客服该干的事,扔给并不能解决实际问题的智能客服?