作者：电商君来源：电商报Pro（ID：kandianshang）

比如说，“指尖上的电商”让我们的生活越来越便利的同时，反潮流而来的“智能客服”却成为很多人线上购物时最大的烦恼。

听不懂人话的“智能客服”让消费者伤透了心！

科技为人类社会指明了新的方向，也带来可怕的反噬力量！

不知从什么时候开始，各大电商平台的客服几乎都换上了智能客服。

在你因为产品问题急切的需要和客服沟通时，拔通电话后，你通常会听到以下不疾不徐的语音提示：

“业务查询请按1，充值与**请按2，业务办理请按3，密码服务与停复机请按4……”一直听到请按9，才是人工客服。

人工客服被有意放到了最后，没有一定的耐心早就听不下去了；而且，就算你非常有耐心地拔打了人工客服的电话，得到的通常还是这样的语音提示：

人工客服忙，请耐心等候――结果，经过N多次的耐心等候以后，神秘的人工客服还是没有出现。

于是重新拔号、漫长的语音提示、毫无希望的请稍候……你的生命正在经历着噩梦一样的轮回。

没有办法，只能找智能客服了。问题是：打着智能旗号的智能客服却一点都不智能！

不仅不智能，还一个个蠢出了天际！

有些智能客服根本就听不懂人话，你心急火燎地和它沟通了半天，发现还是说了个寂寞。

有些智能客服只知道机械地捕捉你的只言片语，然后在对话框里弹出不解决实际问题的所谓解决方案。

有些智能客服还会很客气地对你说：对不起，你的问题超出了我的理解范围！

听不懂人话的“智能客服”，真是让消费者伤透了心！也获得了很多人的集体吐槽。

有统计显示，从2020年以来，在黑猫投诉平台上，关于智能客服的相关投诉就超过2000条！

大多数人的留言是这样的：

最讨厌打客服电话的时候接电话的是智能语音！

我只想有最快的人工客服，如果机器人能解决的问题我何必找你人工？

每次有问题问客服都是机器人，答非所问的，真的很恼火！

既然智能客服这么不智能，一些平台为什么还是这么喜欢用智能客服？

为什么大平台都爱用智能客服？

实际上，如果我们仔细回想一下。如今在我们的生活中，为什么商家和品牌都这么“偏爱”智能客服？不仅是电商领域，和我们生活密切相关的大多数行业，银行啊、超市啊、各大品牌的官网啊，都不约而同地引入了越来越多的“智能客服”。

此亦无他，唯省事尔！

想想看，如今一些主流电商平台的日活动辄几亿，这么多的流量之下，平台的交易量也一直保持着高位态势，由此产生的售后问题也层出不穷。一些大的平台，一秒钟打进成千上万通电话都不夸张。

如果平台使用的都是人工客服，就意味着要招进更多的人付更多的工资，买更多的保险，请更多的培训师！

而智能客服虽然号称高科技产品，实际上只是一个相对缺少科技含量的软件或程序，在成本比人工客服要低得多的同时，只需要提前输入相关的客服程序，还不用花时间和精力对它们进行上岗培训。

而且更重要的是，在效率上，智能客服比人工客服高多了――有一项银行的统计数据显示，该银行一个人工客服一天最大的服务量是完成了250通客服任务；但是你们猜猜智能客服一天能达到多少的服务量？1.35万通！高峰的时候甚至一天可以接近2万通电话！

当然这当中也包括很多人在沟通过程中发现对面是智能客服时，马上就一言不合地挂断了电话！

对利润已经在不断摊薄的平台而言，放弃人工客服，转而选用智能客服，实在是最佳选项！最近，有两个平台率先发出了同一个信号：不要智能客服，只要人工客服！

所以，尽管平台自己都知道这样的智能客服并不智能，也知道它们解决不了用户关心的实际问题，还是义无返顾地将更多的智能客服派上了用场。

电商风向变了，这两个平台释放出了同一个信号！

在丰富多彩的路上，有人逆潮而动，就有人发出另外的声音！

首先要明确一个概念，这个“数字人”和之前的智能客服是不一样的。第一个平台是京东，最近，京东宣布22岁的“数字人”已经在京东客服上岗了。

有哪些不一样？

这个“数字人”是京东花了三年时间精细打造的，它在功能上可以做所有人工客服的事，不仅能够处理所有复杂的客服事件，还能模拟真人的声音：一句话，如果对方不说自己是数字人，你真的以为自己就在和真人说话。

有人说了：什么数字人？不过就是更高级一些的智能客服！

别急，另一个平台的做法简直让人感动到落泪。

这个平台就是唯品会。

实际上，早在今年的双11，唯品会就已经做出了一个重要决定：今后取消所有智能客服，全部改为人工客服。

而且，对于人工客服，唯品会还发布了一条更硬核的要求：客户在**工客服的电话时，人工客服必须在30秒内给出回复！

从智能客服改为人工客服，看上去只是两个字的差别，但是差别还是太明显了。

改为人工客服后，唯品会的客服团队急剧扩张，规模比之前大了一倍，由此导致公司成本的大幅上升。

但是从另一方面来说，改回人工客服后，唯品会的购物体验的确提高了不少，很多消费者都反映：最近打唯品会的客服电话，一打就接通了，而且事情处理得非常令人满意。

而在唯品会全部使用人工客服后，公司的业务也在直线上升，这说明，消费者对这个新的变化是认可的，并且用脚做出了投票。

这两家平台的做法说明了什么？电商的风向变了，由之前的平台主导变为以消费者为中心。

也就是说，任何不以消费者为中心的平台，不管它现在做得多大，都有可能最终被用户抛弃。

当然，唯品会现在的规模还比不上头部电商平台，目前它在客服的数量上和头部平台也不可同日而语。从这个角度而言，要想让所有头部平台都换回人工客服，成本的确太大了，大到平台都不能承受。

所以，最适当的做法是：能不能根据平台的业务量，科学的配置人工客服和智能客服的比例，而不是总是在所有时间，都将人工客服该干的事，扔给并不能解决实际问题的智能客服？